味千肯德基道歉 重拾信任难 代价惨重为“墓碑进步”
味千肯德基道歉 重拾信任难 代价惨重为“墓碑进步” 昆明论坛小编导读 13日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。但专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。在停牌6个交易日后，14日上午味千(中国）在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。对此知名企业危机管理专家林景新评价说：“味千在应对危机的处理上彻底失败。”
味千股价暴跌四成
12日，味千拉面在官网向消费者和中国农业大学致歉，承认此前误读了中国农业大学的报告，“引起消费者对骨汤汤底成分钙含量的困扰”。自7月23日被指汤底由汤粉调配而深陷“骨汤门”后，味千拉面一直在跟媒体和公众打太极，直到复牌的前夕才首度致歉。
根据味千(中国)8月12日晚间公告称，公司股票将于8月15日起在联交所复牌交易。
在此期间，中国农业大学发表声明斥责味千侵犯声誉权，媒体曝光其曾违规使用添加剂，全国各地开查“味千门”，味千股价与名声齐落千丈。至8月5日上午停牌，短短两周多的时间，味千(中国)(00538.HK)在港股价已经大幅下跌超三成，公司总市值蒸发65亿港元。
“骨汤门”事件后，多家金融机构发布报告不看好味千近期业绩。高盛降低了味千评级，从买入下调至中性，并将目标价下调四成，从18.20港元下调至11.00港元，受其影响，本月4日早盘味千股价快速下跌；而瑞银方面也表示，负面消息已经损坏味千的品牌；渣打方面则表示，味千店内客流降低，并调低味千2011年及2012年盈利预测7.5%及8%。
而近期的一份网络调查也显示，有29万人明确表示：发生这样的事件后，再也不会去味千拉面就餐。羊城晚报记者在广州多家超市也看到，味千拉面的袋装面近期滞销，不得不两包捆绑实行“买一送一”的促销。
相关企业应对危机失败
但在致歉的同时，味千拉面仍然不失时机地强调骨汤的“独门配方”，表示味千千味汤的主要原料是由猪骨熬制浓缩而成的骨汤原液，再按照日方独有的工艺流程调味分装而成，统一配送到各门店后，再兑制还原为猪骨汤底。
对此，知名企业危机管理专家林景新在接受羊城晚报记者采访时评价表示：“味千拉面在应对危机的处理上彻底失败，与中国大部分企业一样，味千拉面重销售、轻管理，在开拓市场方面味千拉面很有一套，但面对这样的危机，我估计味千公司内部已经乱成了一团糟，这个时候才出来向公众道歉，反应速度太慢了。对味千拉面而言，可能他们觉得自己被冤枉，所以不停地向公众解释，但实际上，危机事件发生后，公众相信的就是真相，无论公司如何澄清，公众因为不信任都不会采信，这个时候，重建信任比澄清事实要重要得多。”
就在昨天，肯德基就醇豆浆事件也发表了一篇致消费者的公开信道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，公众凭借汹涌的民意质询获得了最终的胜利。
但在这几起事件当中，相关企业都表现不佳。在上周永和豆浆的新闻发布会上，当记者问及为何不告知消费者“豆浆粉”冲泡的情况，该公司总裁林建雄回应，之所以大陆消费者不知道部分永和直营店豆浆是由豆浆粉冲泡而来，是因为消费者并没有询问。而肯德基在之前给羊城晚报的声明中，也一再强调肯德基从来没有以“现磨现做”宣传过醇豆浆。
对此，林景新表示：“这是公众最基本的知情权，企业本来就有义务给予相应的说明，不能以此作托辞。”
尽管近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利,但林景新表示：“在危机管理学上，这是一种‘墓碑进步’，就如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件，都是以这样的‘流血事件’促成了行业的进步。”
8月13日，肯德基就醇豆浆并非现磨道歉。这迟来的道歉是出于肯德基真心还是来源于公众舆论的压力呢?据一位曾在百胜工作过的工作人员称，百胜旗下快餐店虽然制度要求看似合理，但在执行层面却存在疏漏。而肯德基从1987年进入中国，至2010年底为止，已经开设了3244家店铺。肯德基的急速扩张是否会导致管理方面面临着更大的压力呢?近期质量安全的集中曝光让肯德基深陷舆论漩涡，从某种程度上，对肯德基的品牌产生极大地负面影响。一网友说：看见肯德基的广告，我就恶心。这虽然是一种极端的看法，却代表着很多的观点。
肯德基就醇豆浆并非现磨道歉称将在门店明示
深陷“豆浆门”的肯德基13日深夜在其官网发布致消费者的公开信，就旗下醇豆浆并非现磨问题向消费者致歉，并表示将在全国所有餐厅公告栏内明确告知豆浆的冲泡工艺。
肯德基称，除了在北京地区的醇豆浆明示其为浓缩豆浆调制而成之外，中国大陆其他地区的餐厅将明示醇豆浆由豆浆粉调制而成。
肯德基此前曾就“豆浆门”回应称其使用豆浆粉勾兑是源于“传统的现磨工艺无法满足全国三千家店对品质划一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆浆粉工艺简单，口味达不到要求”。
肯德基的妥协是无奈之举
8月13日，肯德基发布公开信，表示将在所有餐厅内标示“所售醇豆浆由肯德基专用豆浆粉调制而成”等字样。
这次，肯德基总算是用积极的态度，来试图挽回负面影响了。然而，这种做法，更多是来源于公众舆论的“倒逼”，未必出自肯德基的真心。
“豆浆门”、“炸鸡油门”，都击中了肯德基诚信和质量的“软肋”。“明示”行为虽然不会从根本上给“豆浆门”解扣，但还是说明社会舆论和媒体，在监督企业的无良行为方面，是一个极为有效的方式。
肯德基陷“质量门”高速扩张下的隐患
肯德基从1987年即已进入中国，至2010年底为止，在中国开设了3244家店铺，是国内最大的餐饮连锁品牌，远远超过竞争对手麦当劳的1400多家店，稳坐国内餐饮连锁头把交椅。
根据百胜方面给的回复数据，2010年，百胜中国的营业额50亿美元，其中41亿美元来自直营，9亿美元来自加盟合资，运营利润7.55亿美元，净利润有26%的增长。
肯德基实现本土化采购，被认为是取之于中国用之于中国，但是也有餐饮业人士表示，这种高速本土化可能导致肯德基标准会松一些。
肯德基时常对外宣称的是3个“100%”，即“员工100%本土化”、“供货商100%本土化”和“开店成功率100%”。
根据百胜公司官网的数据，这家在中国飞速发展的公司在刚进入中国的第一年就实现了鸡肉采购的本土化。但是根据肯德基官网数据，一项在肯德基全球运用、专业对供应商评估的星级系统1997年进入中国。“供货商是餐饮品牌质量的关键，肯德基在1987年进入中国，对供应商的评估系统1997年才引入，应该说有一些滞后。”这位人士说。
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